CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Customer Experience Management
Del NPS (Net Promoter Score) al NPS2
23 y 24 de octubre en Santander
Ponente:
Antonio Garrido Perfil LinkedIn
CEO Strategos Inowa (saber+)
La experiencia del cliente, la cuál nos proporciona una oportunidad para diferenciarnos, sigue siendo una asignatura pendiente en las organizaciones ya que la mayoría de las aproximaciones a la gestión de esta experiencia fracasa.
Objetivos
Con esta formación, los participantes adquirirán los conocimientos, habilidades y aptitudes necesarias para llevar a cabo una correcta gestión de la experiencia del cliente.
Una vez finalizada, los participantes serán capaces de:
- Mejorar el ROI de las acciones orientadas a mejorar el NPS (Net Promoter Score).
- Realizar Segmentación cognitiva: entender como actúa, piensa, y siente el cliente. Análisis de comportamientos que permita diseñar y prestar servicios distintivos y diferenciados que le aporten valor emocional y le vinculen con la organización.
- Mejorar el cross selling al aplicar mapas de calor derivados de la gestión del Customer Journey Map a través de plataformas cognitivas.
- Convertir el servicio en una experiencia, aprendiendo a aplicar desde el blueprint del servicio hasta el customer journey map, pasando por la identificación de Customer insights, y el análisis dinámico y semántico de la voc (voc of Customer).
- Conocer las best practice en materia de métricas de Customer Experience, y evaluar sus ventajas e inconvenientes seleccionando aquella que sea más idónea para su organización.
Dirigido a:
- Directivos y responsables de Customer Experience, Gestión de Calidad, Marketing Relacional, Customer Service, Ventas, Product Manager e Innovación de Servicio, así como todas aquellas personas que deseen adquirir las competencias necesarias para mejorar la experiencia de sus clientes, como base para mejorar su recomendación y recurrencia de compra.
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