CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Customer Experience Management 
Del NPS (Net Promoter Score) al NPS2
 
23 y 24 de octubre en Santander
 
Ponente:
Antonio Garrido Perfil LinkedIn
CEO Strategos Inowa (saber+)
 
http://goo.gl/forms/LH8fBxVU4H

 

 
 
La experiencia del cliente, la cuál nos proporciona una oportunidad para diferenciarnos, sigue siendo una asignatura pendiente en las organizaciones ya que la mayoría de las aproximaciones a la gestión de esta experiencia fracasa. 

 

Objetivos

Con esta formación, los participantes adquirirán los conocimientos, habilidades y aptitudes necesarias para llevar a cabo una correcta gestión de la experiencia del cliente.

Una vez finalizada, los participantes serán capaces de:

  • Mejorar el ROI de las acciones orientadas a mejorar el NPS (Net Promoter Score).
  • Realizar Segmentación cognitiva: entender como actúa, piensa, y siente el cliente. Análisis de comportamientos que permita diseñar y prestar servicios distintivos y diferenciados que le aporten valor emocional y le vinculen con la organización.
  • Mejorar el cross selling al aplicar mapas de calor derivados de la gestión del Customer Journey Map a través de plataformas cognitivas.
  • Convertir el servicio en una experiencia, aprendiendo a aplicar desde el blueprint del servicio hasta el customer journey map, pasando por la identificación de Customer insights, y el análisis dinámico y semántico de la voc (voc of Customer). 
  • Conocer las best practice en materia de métricas de Customer Experience, y evaluar sus ventajas e inconvenientes seleccionando aquella que sea más idónea para su organización.
 
Dirigido a:
  • Directivos y responsables de Customer Experience, Gestión de Calidad, Marketing Relacional, Customer Service, Ventas, Product Manager e Innovación de Servicio, así como todas aquellas personas que deseen adquirir las competencias necesarias para mejorar la experiencia de sus clientes, como base para mejorar su recomendación y recurrencia de compra. 
http://goo.gl/forms/LH8fBxVU4H

 

Contenido del curso

Ver programa completo

Módulo 1. Modelo de Customer Experience. Best Practice. Retos y tendencias

  • Principios de CX. Modelos de gestión de la experiencia de cliente: etapas del proceso, y metodologías aplicadas.
  • Funciones, responsabilidades y roles en Customer Experience (CX). 
  • Despliegue de la estrategia de CX: estructura y composición del taks force de CX. 
  • Retos y tendencias de la gestión de experiencia de clientes. La experiencia de cliente como estrategia de diferenciación.
  • Evaluación de madurez del modelo de experiencia. CEM Employee Experience assessment. Práctica aplicada.
Módulo 2. Diseño del Customer Journey. Generación de experiencias memorables
  • Metodologías de Escucha de Voc (voc of Customer) y Diseño de CX. 
  • Blueprint CX. 
  • Matrices de Empatía. 
  • Customer Experience Insights. 
  • Análisis etnográfico. 
  • Escucha y observación dinámica de la voc. 
  • Tecnologías asociadas a escucha dinámica de voc. Práctica aplicada.
  • Cómo construir el customer journey Map del cliente. 
  • Segmentación del Customer Journey Map. 
  • Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs). 
  • Tecnologías asociadas a diseño de CX. Práctica aplicada.
  • Como integrar la Voc en la experiencia del cliente. 
  • Estándares de servicio. Matriz Voc-WOW. 
  • Plan de control de Experiencia. Práctica aplicada.
Módulo 3. Engagement con la experiencia del cliente
  • Los empleados como generadores de experiencias. 
  • Creación de una cultura de experiencias. 
  • Road Map de engagement interno. Práctica aplicada.
Módulo 4. Métricas avanzadas de Customer Experience
  • Métricas vinculadas a la Experiencia del cliente: Customer Experience Index, NPS, Brand Experience Index. 
  • El NPS2 (NPS avanzado que permite alinear el NCO (Nivel de Calidad Objetiva) al NCP (Nivel de Calidad Percibida).
  • Customer Data Mapping, integrar fuentes cualitativas y cuantitativas. 
  • Benchmarking experiencial. 
  • Diseño de un Cuadro de Mando de Customer Experience. Práctica aplicada.
  • Roadmap del programa de Customer Experience. Práctica aplicada.
http://goo.gl/forms/LH8fBxVU4H

 

Información general y precios
Información general y precio
  • Modalidad: Presencial
  • Duración:  12 horas
  • Fechas: 23 y 24 de octubre
  • Horario: 
    • Día 23: 16-20h
    • Día 24: 9-13 y 14-18h
  • Lugar: Hotel Hoyuela, Santander
  • Coste: 375 €

(10% de descuento al inscribirse 2 o más personas de la misma empresa)

La inscripción incluye el servicio de bonificación de la formación (*)
(*) Importe bonificable por participante: 156 €

 

http://goo.gl/forms/LH8fBxVU4H

 

Más información sobre el ponente

Antonio Garrido Muñoz

Actualmente CEO en Strategos Inowa, ligada al asesoramiento empresarial en innovación, clienting, estrategia, así como, a las tecnologías de la cadena de valor de la innovación.

Ganador del Premio Europeo de la Fundación Europea (EFQM) para la Gestión de la Calidad, cuenta con dilatada experiencia docente en las áreas de innovación, I+D+i, calidad, auditoría de valor y Business Process.

http://www.strategosinowa.com/

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